贴心·舒心·暖心

——创新社会治理与社区规范化建设巡礼

戎章榕

2014年11月1日，一个普通的日子，由于习总书记的到来，成为福州市鼓楼区居民难忘的一天。

掌灯时分，晚风习习，临近万家团聚的时间。17点13分，习近平总书记来到军门社区，社区党委书记、居委会主任林丹迎上前去，向他问好。陪同总书记一行，一边考察一边介绍社区情况。

林丹透露了一个细节，总书记一行在军门社区待的时间差三分钟一个小时，比预安排多了37分钟。

习总书记是第三次莅临军门社区。1991年初，习近平刚刚就任福州市委书记，第一次来到军门居委会。那时12平方米的办公室，墙壁是报纸糊的，条件十分简陋。林丹清晰记得，那一年军门居委会党支部刚刚成立，习近平的到访，对他们是很大的鼓舞。随后连续三年被评为红旗支部。1995年4月，习近平再次来到了已经乔迁至安泰楼上的军门居委会，听了林丹汇报居委会的工作以后，脱口说出一句赞扬的话：“昔日纸褙军门前，今日文明一枝花。”20年来，这副对联不仅陈列在军门社区三楼的展厅门前，而且作为居委会努力的方向，团结居民群众共创文明社区。军门居委会不负众望，先后获得全国文明单位、全国和谐社区建设示范社区等一百四十多项荣誉。

福州市鼓楼区军门社区是远近闻名的名星社区、和谐社区

时隔20年后，习近平以中共中央总书记和国家主席的身份再次来到军门社区调研，他殷切希望：社区虽小，但连着千家万户，做好社区工作十分重要。社区的党组织和党员干部天天同居民群众打交道，要多想想如何让群众生活和办事更方便一些，如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些，如何让群众感觉更平安、更幸福一些，真正使千家万户切身感受到党和政府的温暖。

“人在格中走，事在网中办”

特写：

习近平总书记首先来到军门社区办事“一门式”服务窗口。“一门式”服务厅面积不大，但功能齐全，囊括了社区日常的方方面面，使社区居民不出社区范围，就能享受优质、快捷的便民服务，为提高社区居民生活质量提供了可靠的保障。

林丹首先指着呈现网格化的电视屏幕，向总书记一行介绍网格化服务管理工作情况。网格化是根据所辖社区的人口数量、群众生产生活习惯等情况划分网格，将综治、计生、民政等服务项目纳入网格，通过网格员的及时巡查，确保群众的诉求“有回音、能解决”。从群众跑路到工作人员跑腿，拉近与群众的距离，旨在形成“人在格中走、事在网中办、人性化服务、精细化管理”的工作机制，实现了“小事不出格，服务零距离”。

综述：

福州市作为全省网格化建设试点的两个城市之一，鼓楼区又作为率先试点单位，从2012年1月起开始网格化建设。按照“街巷定界、规模适度、任务相当、无缝覆盖、动态调整”的原则，以300—500户为参考标准，将全区下辖九个街道、一个乡镇科学划分为69个社区网格、534个单元网格。

鼓楼区政法委副书记林华志从加强投入保障、整合平台建设、完善管理机制三方面介绍主要做法：

——从技术、人员和经费体现保障。在技术保障上，与电信部门合作开发网格化社会综合服务管理信息系统，采用了地理信息系统技术，将辖区内的楼宇、居民小区等纳入基础网格，初步构建了一个天上有云（云计算中心）、地上有格（单元网格）、中间有网（互联网）的新型社会治理信息化支撑体系，做到“以图管房、以房管业、以业管人、以房管人”。

在人员保障上，全区公开招聘740名社区工作服务站工作人员，作为网格化服务管理规范运行的主要力量，推动管理服务人员向职业化发展。在网格员基础上，配置“2+X”力量模式，“2”是网格基础力量，即由社区工作服务站工作人员担任的网格管理员和由街道干部担任的网格监督员；“X”是辅助力量，即将党委兼职委员、党员、警员、消防员、中心户长、平安志愿者等志愿者力量纳入网格，目前全区有平安志愿者八千余人，专群结合，强化了人员保障。

在资金保障上，四年来拨出三千多万元保障网格化服务管理工作。强化全程监督考核，区委、区政府研究制定了网格员的绩效奖励制度，每月按“优、良、差”三个档次兑现奖惩。

——建设两大平台。一是搭建指挥平台。整合全区资源，成立兼具网格化社会服务管理、防汛抗旱指挥、公共应急指挥、人防指挥和数字城市管理等五大功能的鼓楼区综合指挥信息中心，实现集中指挥、高效调度。在区、街镇和社区三级分别建立网格化平台，实行区级、街镇、社区、网格“四个层级”管理。网格化指挥平台将单元网格上报的事件在三维地图上直观地、全景式地展现，同时对单元网格管理员的手持终端设备实行GPS监督，通过后台可随时查询、调看巡查轨迹，进行实时管理。

二是共建信息平台。建立了基础数据、日常工作、突发事件、地图指挥监督、移动终端、系统支撑平台、绩效考核在内的七大子系统，实现了综治、党建、计生等十大业务域全覆盖。同时，将辖区视频监控探头并入网格系统，区、街、居三级指挥平台实现信息共享，随时掌握辖区动态。

——从三个方面健全管理机制。“一岗双责”工作机制。实行街居一体化“1+1”工作模式：街道干部“一线加一片”，即街道干部除了负责一条线上的工作外，同时联系一个网格；社区工作人员则是“一片加一线”，即每名网格管理员重点管好一个网格，同时协助街道和社区干部做好某一方面的具体工作。

——责任机制。制定涵盖管理规范、培训规范、工作规范的服务手册，明确岗位职责，执行日常巡查制度，要求网格员履行好“六个员”职责，形成横向到边、纵向到底的服务网络。

——考评机制。修改《鼓楼区社区网格化服务管理工作考评实施细则》，并根据阶段性目标任务，动态调整指标分值，逐步形成每月系统对单元网格数据采集量、事件办结量、日常工作执行情况等数据进行自动化统计考评机制，提升网格化工作成效。

点评：

“社会治理”这一概念，在认识上经历了一个过程——党的十八届三中全会之前，我们主要使用的概念是“社会管理”，自十八届三中全会起，开始用“社会治理”来替换“社会管理”。反映在治理主体、治理方式、治理范围、治理重点等方面的明显不同。“实现政府治理与社会自我调节、居民自治良性互动”，有参与，才会有自治；有共治，才会有善治。

网格化服务管理是加强和创新社会治理的一个模式，实现社区工作从“管理为主”向“服务为主”转变，从“一个平台”向“一张网络”的转变，最终实现“联系无缝隙、服务无遗漏、管理无盲点、安全无隐患、和谐有保障”的管理目标。更是通过网格化这种形式，将多元治理的主体相互聚集，在“贴心”上下功夫，推进“多元主体协同共治”，只有人人都做治理创新的主体，才有可能乐享其“城”。

“一老一少一普”全覆盖

特写：

在社区的“四点钟学校”，正在玩耍的孩子们看到总书记非常兴奋，纷纷跑上前去，喊着“习爷爷！习爷爷！”。总书记走到孩子们中间交流互动。习总书记得知这是军门社区为放学较早的孩子开办的“四点钟学校”，今年已经是第七个年头，而且新增了青少年科普工作室。他对这个做法表示赞许，还鼓励孩子们从小热爱科学、立志成才。当林丹介绍，“在开展群众路线教育实践活动中，社区又办起了全市第一家公办的小学生托管中心——‘阳光朵朵’托管中心。习总书记听完连连点头，肯定社区的工作有创新、有特色。

习总书记走进居家养老服务站。听说社区90岁以上老人有46位、百岁老人有两位，习总书记说，现在是老年社会，养老服务工作越来越重要。为了应对老龄化社会，鼓楼区创办的居家养老模式，做到“养老不离家，服务送上门”，被群众称赞是“没有围墙的养老院”。当总书记来到居家养老服务站，老人们正在用晚餐，见到总书记马上挥手叫着总书记好。习总书记和老人家一一握手，希望他们健康长寿，问他们，在这里开心吗？他们说好开心。问他们在这里吃的习惯吗？他们说很好，一餐才五块钱，三菜一汤，政府有下拨经费扶持。

综述：

鼓楼区为贯彻落实习总书记调研指示精神，围绕“关注民生、强化服务”主题，以军门社区为标杆，根据“功能互补、服务优先、资源共享”的原则，确立以“一老一少一普（一个居家养老服务站、一个少儿成长服务站、一个文化普及服务站）”为抓手，促进社区规范化建设，促进社区公共服务资源均衡化、优质化。提出在2015年6月，将“一老一少一普”覆盖到全区69个社区，让居民群众享受到实实在在的社区舒心服务。

社区服务规范化建设要有投入，鼓楼区建立健全社区工作经费多元投入和正常增长机制，将社区党组织、居民委员会、工作服务站的工作经费、人员报酬、办公服务用房设施、社区信息化建设经费等纳入财政预算，并完善以财政投入为主的多元经费投入制度。社区办公服务用房面积达到500平方米是硬性指标，却以“办公场所最小化、服务场所最大化”，统筹做好社区办公场所和服务场所建设工作。各街镇、社区通过多种方式，落实社区综合用房场所。目前，全区69个社区办公服务用房面积在全市率先达到500平方米以上；2015年鼓楼区研究出台关于加强社区服务规范化建设相关文件，对新购、租赁、装修的社区用房建设项目按照标准给予经费支持。

社区服务规范化建设，关键是提升人员素质，打造专业化、职业化、高素质社区工作者队伍。鼓楼区在全省率先实施“一社区一大学生”、“一社区一社工师”计划，着力打造双轨并行的社区人才“培养成长链”，先后有52名大学生进入“两委”班子，35名社区书记进入全民事业编制，四名社区书记走上街道领导岗位。有序推进社区工作服务站建设，公开招聘社区工作服务站专职人员740人，设立社区党组织、社区居委会和社区工作服务站，形成社区“一委一居一站”工作格局。区委社区办主任郑明强指出：鼓楼社区建设围绕“关注民生、强化服务”主线，以打造社区组织体系、基础体系、队伍体系、服务体系、管理体系等“五大体系”为抓手，推进社区公共服务规范化建设，取得了阶段性的丰硕成果，社区整体形象、治理水平、社区活力及居民获得感都得到大幅提升。成绩的取得来之不易，后面的任务还很艰巨，必须进一步巩固、扩大、提升建设成果。

鼓楼区社区办副主任薛洁云特别补充道，社会治理需要社会组织的参与，为拓展政府与社区社会组织合作渠道，鼓楼区成立芍园家庭综合服务中心和社会组织孵化基地，提供长者、青少年、家庭、残障人士、义工等多个领域的社会工作服务及社会组织孵化示范、公益人才实训、社会组织评估示范等服务。举办首届社会组织举办人训练营，使更多社会组织得到成长。同时，通过项目购买、奖励、补贴、公益创投等方式，将社区部分服务功能分解委托给专业的社区社会组织，为居民提供更贴心、专业激发社会组织活力，形成各种组织自我管理的“小政府、大社会”工作格局，实现政府治理和社会自我调节、居民自治的良性互动。

点评：

习总书记指出：“抓民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，抓住最需要关心的人群。”用林丹的话说，总书记考察军门社区，最关心的是“一老一少”。而实质上，社区工作的重点，也在“一老一少”。从最需要关心的人群入手，才能在贴心上更进一步。

“社区”是个外来概念，最早提出“社区”概念的是德国社会学家斐迪南·滕尼斯。我国引入社区概念比较晚。以军门社区为例，1952年成立军门居委会，2001年成立社区，但并未取消居委会。六十多年来，居委会不断完善自治组织架构，不断提升社区依法自治水平，扩大了社区居民民主议事协商领域和民主监督范围，将“为民作主”转化为“让民作主”，拓展居民自治渠道，引导居民积极参与社区治理。

社区作为社会治理的最小单位，在宜居宜业上做好了，才能让社区居民生活得更舒心。鼓楼区被评为“全国社区治理与服务创新实验区”“全国和谐社区建设示范城区”，是从载体建设入手，全面推广“一老一少一普”，不光是为市民群众提供娱乐、交流、学习的场所，而是以此全面提升社区服务规范化、均等化、优质化水平；不光是满足市民的生活需求、丰富群众的精神需求，而是创建群众满意的舒心社区环境，营造和谐温馨的社会氛围。

“民生服务没有最好，只有更好”

特写：

从12平方米一间小屋到3700平方米一栋楼，从1991年七名党员到如今二百三十多名党员，林丹从事社区工作45年，不仅是一个社区的带头人，更是社会治理的一面旗帜——全省十个党员教育基地之一、“林丹党代表工作室”……军门社区的变化折射出时代的进步，林丹的成长验证基层党组织的力量。当围拢过来的群众，异口同声夸奖军门社区时，习总书记深情地嘱咐：社区工作做的是民生服务，民生服务没有最好，只有更好！

当习总书记一行离开军门社区，准备上车的时候，他右脚刚要抬起，想到了什么，马上放下，转向林丹，握住她的手，叮嘱她好好干，多多保重身体！林丹回应道：“我一定记住您的话，民生服务没有最好，只有更好！”

综述：

民生服务怎样实现更好？鼓楼区委区政府认真落实，积极实践。

在庆城社区，工作人员通过社区居民管理系统语音推送一则通知，系统会自动将文字译成福州话，五分钟内，社区里所有老人的手机都能收到这段语音，高效又便捷。

在网格化建设方面，更进一步。鼓楼区2015年初在树兜社区试点搭建“微网格（网格化微信公众号）”，提供“微服务”；年底在全区社区全面铺开。在原先网格化管理基础上进一步改进，方便网格员在上面即时发布工作动态。居民通过聊天窗口、“事件上报”等功能可以实时咨询、反馈信息，这使得群众诉求的表达更畅通。

为了提升居家养老服务质量，军门社区与福州“老字号”聚春园集团结成共建单位，充分发挥社会力量做好老年人服务工作。社区每个月定期组织老人外出活动并在聚春园聚餐，让老人们品尝福州大杂烩、芋泥、佛跳墙等地道的闽菜。

在社区规范化建设上，更人性化。在全省率先推行社区“错时工作制”“预约工作制”和“无假日社区”，将社区工作时间与居民作息时间有机衔接，使居民在“八小时之外”享受到社区服务，最大限度地方便群众办事。此外，十个街镇均建成一所公立少儿托管中心，建成凤湖社区家庭综合服务中心，北江、观风亭等社区试点政府购买专业社工服务。新增六个社区卫生服务站，探索建设三家老年人日托所，不断拓展服务范围。

“一老一少一普”平台建立起来了，怎样解决周边群众参与不足的问题？平台有活力，关键在活动。应当说，各个社区是“八仙过海，各显神通”。主要做法：一是政府购买服务，华大社区购买“海都公众”，河东社区购买“福晚服务”，利用媒体影响力为社区策划、组织活动；军门社区引进福州市“公建民营”金太阳老年综合服务中心等社会专业服务组织，为老年人提供生活照料、医疗保健、法律维权、体育健身等服务；河东社区针对社区老年人个性化的需求，引进台湾银发照养生活体验馆理念，不断完善居家养老体系。二是依托辖区单位资源，比如竹林境社区依托省化建公司、省石油化工、鼓楼地税分局等十多家驻区机关企事业单位，使“以球会友、以棋交友、以画结友”活动常态化。三是根据传统节令，比如拗九节、中秋节、端午节等开展民俗文化主题活动。

对此，温泉街道书记王茂盛认为，从张贴告示到发布微信，从人喊人、电话通知到网格化管理，是技术的进步，也是时代的进步。但是，要提高居民对社区的认同感、归属感，还是要在贴心、暖心上多下功夫。他的思路是，从小孩入手，通过孩子拉拢父母、祖辈，进而把人气聚集起来，把邻里当作朋友圈。只有社区和谐，社会才会和谐。

点评：

怎样落实习总书记调研军门社区时提出的“三个如何”？近两年来，鼓楼区委区政府以及所辖社区扎实工作，不断创新。对社会治理创新来说，功夫在“治理”之外，在“服务”之中；创新只是服务的内容与形式，只有做到暖心，才能把党和政府的温暖送抵广大群众的心坎。

社区治理是社会治理的源头和支点，社区治理现代化是社会治理现代化的重要前提和根基所在。社区治理是一项长期工作，没有终点，只有连续不断的新起点。同样地，社区规范化建设也要与时俱进。“一老一少一普”只是一个立足点，只有以点带面，不断满足居民群众多样化、个性化需求，创建更多的公共文化服务品牌，构建起结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民的社区公共文化服务体系，才能实现“爱在社区、美在社区、乐在社区、安在社区、和在社区”的工作目标。同时，通过推行“共谋、共建、共管、共评、共享”的理念，实现从管理到治理的转变，为社会治理创出范本，向广大居民群众交出一份满意答卷，为推动国家治理体系和治理能力现代化提供经验。

鼓楼区的实践，任重而道远。

（本文原载于福建省炎黄文化研究会、省作协“走进八闽”文化采风系列之《走进鼓楼》；图片来源于网络，如有侵权请联系删除）